Quelles sont les exigences de la Norme ISO 9001:2008 ?

Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires :

• « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations » (chap. 7.2.3 Communication avec les clients).

• « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) » (chap.  8.5.2 Action corrective).

Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de :

• Traiter la réclamation pour restaurer la confiance, restaurer la confiance pour sauvegarder de bonnes relations et satisfaire à nouveau le client.

• Tirer les leçons de la réclamation pour s’améliorer, s’améliorer pour fidéliser le client et enfin fidéliser pour développer ses activités.

Quelles sont les exigences de la Norme ISO 10002 ?

Le référentiel FD ISO 10002:2004  « Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes » est une norme internationale qui fournit des conseils pertinents sur le processus de traitement des réclamations.

Pour répondre à la norme ISO 10002 version 2008 ,  chaque entreprise doit mettre en place une procédure de gestion définissant les modalités applicables pour l'enregistrement, le traitement et le suivi des réclamations et retours client.

L’adhésion aux  neuf principes directeurs suivants crée les conditions d’un traitement efficace des réclamations.

• Visibilité : les clients, employés et autres parties associées doivent savoir comment et où formuler une réclamation.
• Accessibilité : le processus de traitement des réclamations doit être facilement accessible à tous les réclamants (informations associées rédigées dans un langage clair, faciles à comprendre et à utiliser).
• Réactivité : il convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant.
• Objectivité : chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement des réclamations.
• Frais : les frais relatifs au processus de traitement des réclamations ne doivent pas incomber au réclamant.
• Confidentialité : il convient de ne pas divulguer les informations à caractère personnel du réclamant sans son consentement express.
• Approche orientée client : l’organisme encourage les retours d’informations, y compris les réclamations, et démontre par ses actions son engagement à résoudre les réclamations.
• Responsabilisation : l’organisme établit clairement les responsabilités et délégations pour les actions et les décisions de l’organisme concernant le traitement des réclamations.
• Amélioration continue : il convient que l’amélioration continue de processus de traitement des réclamations et de la qualité des produits/services soit un objectif permanent de l’organisme.

A qui s’adresse la norme ISO 10002 ?

ISO 10002 s’adresse a toutes les entreprises qui souhaitent dépasser les attentes des consommateurs, une exigence de base pour les entreprises de toutes tailles et de toutes sortes, qu’elles appartiennent au secteur public, privé ou associatif. Il y a plusieurs avantages à implanter et certifier votre système de gestion des réclamations clients:

• Réduction des pertes de clients
  En adoptant un système de gestion, votre habilité à conserver la fidélité de vos clients s’améliore.
• Réputation de la marque
  L’implantation et la certification de votre système de gestion des réclamations montrent aux partenaires que vous vous engagez à gérer les problèmes liés de services à la clientèle et que vous avez les processus en place pour gérer, analyser et revoir les réclamations.
• Efficacité des opérations
  L’implantation et la certification assurent une approche constante pour gérer les demandes des clients, et vous permettent d’identifier les tendances et d’éliminer les causes des réclamations, ainsi que d’améliorer les opérations de votre entreprise.
• Amélioration des communications internes et des relations
  Cette amélioration vous permet d’adopter une approche plus centrée sur le client et encourage les employés à améliorer leurs compétences en travaillant avec les clients.
• Flexibilité
  La norme ISO 10002 est compatible avec la norme ISO 9001 Qualité, ce qui ajoute de la valeur et de l’efficacité à votre entreprise.

Pourquoi nous choisir?

Ikosium, spécialiste de la gestion de la réclamation client, est votre partenaire indispensable dans la mise en place d’outils et de services  afin de gérer avec succès vos réclamations et de répondre à la norme Iso 10002.

Notre savoir faire et notre expérience vous permettront de transformer les réclamations de vos clients en opportunités pour gagner un avantage concurrentiel.