Comment mieux satisfaire durablement ses clients ?

On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients : en réalité, cette connaissance peut être faussée par les a priori et les intérêts en jeu. Il vous faut donc d’abord disposer d’outils objectifs permettant :

• D'identifier les besoins avant la prestation  et d'évaluer la satisfaction après la prestation
  • un client mécontent qui n’a pas l’opportunité de réclamer ne restera fidèle à l’entreprise que dans 10% des cas ;
  • un client qui peut se plaindre mais dont le problème n’est pas résolu ne restera fidèle à l’entreprise que dans 20% des cas ;
  • un client dont le problème est résolu restera fidèle à l’entreprise dans 55 % des cas ;
  • un client dont le problème est résolu rapidement restera fidèle à l’entreprise dans 82 % des cas.